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EC・ネットショップを運営していると、顧客が注文したはずの商品を受け取ってくれない（受領拒否・受領拒絶）、というトラブルがしばしば発生します。
こんなとき、ネットショップ側はどうすればよいのでしょうか？
利用規約に何も記載がない場合はどうなる？
顧客が注文した商品を受け取ってくれないことを、民法では「受領拒絶」と呼んでいます。
民法では、受領拒絶によって、商品の引き渡しに要する費用がかさんだ場合は、そのかさんだ費用を顧客に請求できることになっています。
民法
（受領遅滞）
第四百十三条 第２項 債権者が債務の履行を受けることを拒み、又は受けることができないことによって、その履行の費用が増加したときは、その増加額は、債権者の負担とする。
では、「増加した費用」とは一体どこまでを含むのでしょうか？
商品保管料は？
再配送料は？
民法には、抽象的な規定があるだけで、この「増加した費用」に何が含まれるのかについては、解釈の余地が生じてしまいます。
つまり、民法のルールだけで解決しようとすると、ネットショップ側と顧客の間で言い争いが生じてしまう可能性があります。
そのため、民法の規定だけに頼って、受領拒絶の問題を解決することは、あまり現実的ではなく、おすすめできません。
対策
利用規約に損害賠償規定を置こう！
そこで登場するのが利用規約です。ネットショップの利用規約で、受領拒絶・受領拒否があった場合には商品保管料や再配達費用等を請求することができると、具体的に明記しておけばよいのです。
利用規約は、ネットショップと顧客の間の契約です。利用規約に同意した上でネットショップを利用した顧客は、利用規約の内容に拘束されることになり、無用な言い争いを回避することができます。
ゆうパックを利用しよう！
もうひとつ、実務的な対応方法として、ゆうパックを利用する方法があります。
ゆうパックは、返送時の送料が不要となるため、万が一受領拒絶・受領拒否となった場合でも、一定のリスクヘッジになります。
ただしこれが使えるのは代金引換の場合や、そもそもゆうパックに入る大きさの商品に限られます。
また、あくまでも返送時の無用の出費を回避する、ということにとどまりますので、まずは利用規約をしっかりと整備することをおすすめします。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
顧客数が増えるにつれて、受領拒絶はどうしても一定数生じる、避けては通れない問題です。
しかし、利用規約の整備など必要な対策を取れば、ネットショップ側の被害を最小限にすることができます。
利用規約の作り方がよくわからない方は、法律文書自動生成ジェネレーターKIYAC（キヤク）を使えば、いくつかの簡単な質問に答えるだけで、わずか数分でネットショップ用の利用規約を作ることができます。是非お試しください！
是非、安心安全なショップ運営に取り組んでくださいね。